旅游業(yè)400電話應(yīng)用分析
旅行社引入400電話系統(tǒng)后，可以通過自動語音導(dǎo)航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、票務(wù)預(yù)訂、旅游投保等各項(xiàng)服務(wù)，還可以提供景點(diǎn)介紹、旅游路線查詢、交通路線查詢等自助服務(wù)，成為“電話導(dǎo)游”。旅游俱樂部可通過400電話系統(tǒng)為俱樂部成員提供各種服務(wù)，并且可以最大限度地體現(xiàn)客戶關(guān)懷。通過400電話這一窗口，旅行社可跨越時(shí)間、空間，全方位地為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)掌握客戶的各種要求，不斷完善服務(wù)，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶、挖掘潛在客戶的目的。

新老客戶可不受時(shí)空的限制，通過手機(jī)、固話、網(wǎng)頁、傳真等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，以獲得旅游、保險(xiǎn)、餐飲、住宿、票務(wù)等方面的咨詢和業(yè)務(wù)辦理。

旅游行業(yè)企業(yè)使用400電話的現(xiàn)實(shí)意義
提升旅行社旅游公司形象，彰顯企業(yè)實(shí)力；
有利于旅游類企業(yè)的宣傳，拓展新的營銷渠道；
提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；
多方面降低旅游類企業(yè)的管理和運(yùn)營成本；
合理安排人員配置，減少人員使用成本；
提高客服人員工作效率，提升服務(wù)檔次與規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量；
優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，多方面降低旅行社管理和運(yùn)營成本；
增強(qiáng)旅游類企業(yè)的市場靈敏度，提升市場競爭力。

400電話系統(tǒng)概述
400電話系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把旅行社資源、景點(diǎn)物業(yè)資源、交通票務(wù)等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起整個(gè)供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對話平臺，客服人員與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。

400Link針對旅游業(yè)400電話系統(tǒng)的解決方案
1.自助服務(wù)
客戶致電旅行社首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。旅行社400電話系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的自助服務(wù)的主要內(nèi)容有：
1) 旅行社的最新動態(tài)、活動信息、優(yōu)惠信息；
2) 旅游線路查詢；
3) 景點(diǎn)介紹；
4) 旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)種查詢；
5) 旅游安全知識介紹；
6) 團(tuán)體旅游、個(gè)人旅游等主要介紹；
7) 飯店、酒店等的介紹與推薦；
8) 旅行社俱樂部會員自助服務(wù)；
9) 自助傳真；
10) 政策法規(guī)查詢；
11) 投訴、建議等語音留言，等等。

2.自動通告
自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，旅行社店可發(fā)布的內(nèi)容有：
1) 旅行社的最新動態(tài)；
2) 優(yōu)惠旅游品種與路線、促銷活動發(fā)布；
3) 特別線路推薦；
4) 最新政策法規(guī)；
5) 合作伙伴信息，等等。

3. 業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、票務(wù)咨詢、費(fèi)用咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢等等。400電話系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

4.業(yè)務(wù)受理
400電話系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。
主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 旅游線路訂購；
2) 隨團(tuán)旅游預(yù)約；
3) 包團(tuán)旅游；
4) 航空、火車等訂票服務(wù)的咨詢與處理；
5) 客戶旅途中緊急救援；
6) 客戶旅途中事故申報(bào)與處理；
7) 客戶投訴備案與處理；
8) 客戶建議反饋；
9) 旅游險(xiǎn)種的推薦與投保受理；
10) 客戶理賠，等等。

5.主動服務(wù)/客戶關(guān)懷
旅行社客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。
旅行社400電話可實(shí)現(xiàn)的客戶關(guān)懷主要有：
1) 對意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；
2) 對潛在客戶的信息告知；
3) 客戶滿意度的調(diào)查；
4) 優(yōu)惠旅游線路的告知與推薦；
5) 優(yōu)惠活動、展會等告知；
6) 旅游結(jié)束后的客戶回訪；
7) 客戶節(jié)日、生日祝福；
8) 客戶旅游紀(jì)念日提醒與祝福；
9) 旅游出發(fā)時(shí)的提醒、結(jié)束后的祝福；
10) 客戶旅途中的關(guān)懷與提醒，等等。

6.客戶投訴與建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表
400電話系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1) 客戶在語音查詢中對每個(gè)旅游線路的查詢統(tǒng)計(jì)；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
3) 每一通來電的客戶在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；
4) 客服人員每通電話處理的時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
5) 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
6) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。

8.擴(kuò)展服務(wù)
400電話系統(tǒng)具有開放性，可與旅行社自有的CRM、會員管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。