餐飲行業(yè)使用400電話分析
餐飲業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)中競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。消費(fèi)者在選擇飯店進(jìn)行餐飲消費(fèi)時(shí)，除了理想的坐席、可口的飯菜，消費(fèi)者十分注重的還有飯店的服務(wù)質(zhì)量。因此，飯店生產(chǎn)和銷售的不僅是實(shí)物產(chǎn)品，還有服務(wù)，消費(fèi)者希望得到的是物質(zhì)和精神的多重滿足，這就給飯店管理提出了更高的質(zhì)量要求，尤其是具備食、宿、娛、購(gòu)等多重屬性于一體的企業(yè)，更應(yīng)注重和滿足消費(fèi)者的多樣化需求。如何更好地維持客戶忠誠(chéng)度、拓展新客戶，增強(qiáng)餐飲企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，成為餐飲企業(yè)必須思考的問(wèn)題。

餐飲企業(yè)建立400電話系統(tǒng)之后，可以有效緩解就餐高峰期或節(jié)假日期間“浪涌式”訂餐電話的問(wèn)題，從整體上提高餐飲企業(yè)的訂餐反應(yīng)速度，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，增進(jìn)與客戶的溝通與了解，及時(shí)解決客戶的投訴問(wèn)題，有效維護(hù)老客戶，開(kāi)拓新客戶。

400電話猶如一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外的“窗口”，通過(guò)這一窗口，客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)、固話、傳真、網(wǎng)頁(yè)等多種方式與企業(yè)客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行就餐咨詢、餐位預(yù)定、房間預(yù)定等業(yè)務(wù)?？头藛T可在第一時(shí)間得知來(lái)電客戶的身份背景、歷史消費(fèi)詳情、口味愛(ài)好等信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

餐飲行業(yè)應(yīng)用400電話的現(xiàn)實(shí)意義
創(chuàng)造和提升餐飲企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力；
有利于餐飲企業(yè)的宣傳，拓展新的營(yíng)銷渠道；
多方面降低餐飲企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本；
促進(jìn)潛在消費(fèi)，提高二次訂單率，增加銷售額；
提高客服人員工作效率，提升服務(wù)檔次，提高服務(wù)質(zhì)量；
優(yōu)化餐飲企業(yè)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，提高整體效率；
增強(qiáng)餐飲企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度。

400電話系統(tǒng)概述
400電話系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把飯店管理、客戶訂單、企業(yè)供應(yīng)鏈等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)餐飲企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開(kāi)放的對(duì)話平臺(tái)，餐飲企業(yè)客服人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。系統(tǒng)還可以為餐飲供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)提供平等對(duì)話的平臺(tái)，建立有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，將企業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變成一種可長(zhǎng)期利用的穩(wěn)固資源，從而從整體上降低企業(yè)的運(yùn)作成本。

400Link針對(duì)餐飲行業(yè)400電話的解決方案
1.自助服務(wù)
客戶致電餐飲企業(yè)400電話首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：
1) 餐飲企業(yè)會(huì)員自助查詢積分、活動(dòng)等；
2) 自助訂單提交；
3) 新品介紹與推薦；
4) 菜譜、價(jià)格查詢；
5) 房間預(yù)定信息；
6) 地理位置查詢；
7) 附近交通查詢；
8) 餐飲企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；
9) 餐飲、房間促銷信息；
10) 企業(yè)休閑服務(wù)、娛樂(lè)項(xiàng)目介紹；
11) 加盟合作項(xiàng)目查詢；
12) 自助傳真；
13) 投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。

2.自動(dòng)通告
自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽(tīng)到這部分內(nèi)容。通過(guò)自動(dòng)通告，餐飲業(yè)企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有：
1) 企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；
2) 重要信息公布；
3) 優(yōu)惠活動(dòng)介紹；
4) 新品信息，等等。

3.客戶咨詢
餐飲企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：飲食咨詢、住宿咨詢、優(yōu)惠活動(dòng)咨詢、合作項(xiàng)目咨詢、娛樂(lè)休閑項(xiàng)目咨詢等等。系統(tǒng)對(duì)于老客戶可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老客戶的來(lái)話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

4.業(yè)務(wù)受理
400電話系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)400電話后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶?？蛻粢部呻S時(shí)通過(guò)本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。系統(tǒng)的來(lái)電彈跳功能可以使客服人員第一時(shí)間獲知來(lái)電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費(fèi)信息，及詳細(xì)地址、口味愛(ài)好等等。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 訂餐、訂車位、訂房；
2) 外送業(yè)務(wù)；
3) 客戶投訴、建議反饋；
4) 企業(yè)加盟合作，等等。
對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，餐飲企業(yè)的400電話平臺(tái)提供了一個(gè)開(kāi)放、友好、互動(dòng)的對(duì)話平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，企業(yè)之間能夠建立起一個(gè)行之有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，讓信息和流程貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)靈敏度，幫助企業(yè)贏得更大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷
餐飲企業(yè)客服人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關(guān)懷的具體內(nèi)容有：
1) 對(duì)潛在客戶的信息告知、跟進(jìn)；
2) 最近優(yōu)惠活動(dòng)通告；
3) 客戶訂餐、訂房之后發(fā)送確認(rèn)短信；
4) 客戶就餐短信提醒；
5) 客戶消費(fèi)積分定期告知；
6) 會(huì)員服務(wù)；
7) 老客戶回訪調(diào)查，等等。

6.客戶投訴與建議
通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。400電話平臺(tái)的暢通性保證了客戶投訴的及時(shí)解決，有助于提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶，增加二次訂單率。

7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表
400電話系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為餐飲企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1) 客戶在語(yǔ)音查詢中各項(xiàng)服務(wù)的查詢統(tǒng)計(jì)；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
3) 每一通來(lái)電的客戶在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；
4) 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。
通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的比較分析，企業(yè)決策者可以獲知哪些餐飲項(xiàng)目是客戶最為關(guān)注的，哪些是最暢銷的，客戶的投訴集中在哪里……通過(guò)這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對(duì)性地完善客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

8.擴(kuò)展服務(wù)
400電話系統(tǒng)具有開(kāi)放性，可與餐飲企業(yè)自有的CRM、會(huì)員管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開(kāi)發(fā)某些功能。

9.客戶調(diào)查
餐飲企業(yè)需要建立一個(gè)能夠直接了解消費(fèi)者市場(chǎng)和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過(guò)外撥方式可進(jìn)行消費(fèi)者飲食（住宿）習(xí)慣調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、供應(yīng)商滿意度調(diào)查等活動(dòng)，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高餐飲企業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。